経営陣「AIで業務改革をしろ！」→現場「そう言われても」 JALがAIを“実用化”するまで

　「ハワイ島で気になることがあったら質問してね！」――日本航空（JAL）が、AI（人工知能）を使ったチャットbotの活用にじわじわと力を入れている。7月に公開した「マカナちゃん」は、Webサイト上でユーザーの質問にチャット形式で答えるサービスだ。

　ハワイ旅行を検討しているユーザーが「ハワイ島にはどんなアクティビティーがあるの？」「おいしいものが食べたい！」などと自然な話し言葉で入力すると、おすすめの現地情報（旅行サイト「トリップアドバイザー」が提供）を教えてくれる。

　FacebookやTwitterのアカウントとも連携し、過去の投稿内容からユーザーの性格を診断する仕組みも。マナーを守る「慎重派タイプ」、とにかく楽しめればいい「ハッピータイプ」など9タイプに分類し、マカナちゃんが紹介する現地情報の内容が変化する。

　開発には、日本アイ・ビー・エム（以下、日本IBM）が協力。コグニティブ・コンピューティングシステム「IBM Watson日本語版」（以下、Watson）の機能を活用している。

　約1年半で完成したチャットbot「マカナちゃん」は、約80％のユーザーが「満足した」と回答し、（JALのアンケート調査より）ある程度の成功を収めた。だが「そもそもAIを使って何ができるのか、テクノロジーに対する肌感がなかった」と、JALの岡本昂之さん（Web販売部 主任）はサービス提供前当時を振り返る。…