有名アカウント中の人が語る、「企業Twitterのここがつらいよ」

　前回は、人気企業Twitterの"中の人"たちにツイートのコツを聞きながら、フォロワーに愛されるアカウントの共通点を探っていきました。いずれも突然人気が出たわけではなく、日々の細やかで丁寧な対応の積み重ねで今があるわけですが、そこに至るまでにはさまざまな苦労もしてきています。

　会社でSNS担当になり、現在進行形で途方に暮れているという人もいるでしょう。今回は、そんなあなたにきっと役立つ、企業アカウントならではの苦労や失敗談、運用ポリシーなどについて聞きました。

　質問に答えてくれたのは、前回に引き続きシャープ、東急ハンズのネットストア「ハンズネット」、パインアメのパインの各担当者です。

●明確な運用ポリシーはなく、臨機応変に対応

――　会社の代表としてツイートするうえで、どのように運用ポリシーを決めましたか？

シャープ　明確な運用ポリシーはありません。企業のソーシャルアカウントはその特性上、多様な側面を持ちます。自社製品をアピールする、お客様の問い合わせに応える、企業活動を広くアナウンスするなど、マーケティング・ブランディング・広報・顧客満足といった活動を横断的にこなします。

　その時々で適切な役割、立場を考えます。そういう意味では、アカウントの目的や役割を固定しない、柔軟性を持つ、企業の論理に捕らわれないコミュニケーションをする、ということがポリシーかもしれません。

東急ハンズの「ハンズネット」（以下、ハンズ）　店舗での接客と同様のことをTwitter上でも行うという考えがベースにあるため、しいて言うなら「接客マニュアル」が運用ポリシーの元になっています。

パインアメのパイン（以下、パイン）　常に多くの人にご覧いただいていることを念頭に置いて公序良俗に反したツイートをしないこと、これに尽きます。細かいポリシーは特段設けておりませんので、随時その場の現場判断で対応しております。場合によっては上司や関連部署に相談します。

まとめ

　企業Twitterでは、会社の代表としてふさわしい振る舞いが求められます。下手なことを言って炎上してしまったらどうしよう……そんな不安が脳裏をよぎるかもしれませんが、手探り状態で進めているのはみんな同じ。臨機応変に対応する柔軟さで切り抜けていきましょう。

●社内理解が得られないことも

――　企業の公式アカウントならではの苦労があれば教えてください。

パイン　Twitterの認証マーク（企業や有名人の公式アカウントを認証するマーク）がなかったときは、本当に公式なのかと怪しまれたことが多々ありました。…